Comment améliorer le pilotage de votre entreprise ?
Si la majorité des entreprises souhaitent progresser, beaucoup ne parviennent pas à réaliser les changements nécessaires.
Pour les y aider, nous présentons ci-dessous un outil à la fois puissant et simple à mettre en œuvre, au service de l’amélioration continue :
La roue de Deming
Quelques repères pour contextualiser la méthode
En 1939, le Dr Walter Shewhart change la séquence linéaire de « spécification », « production » et « inspection » en un cycle pour induire l’approche itérative nécessaire à … l’amélioration continue.
Avant le milieu du XXe siècle, Joseph Juran place la trilogie de techniques – « planification de la qualité », « contrôle » et « amélioration » – au cœur de sa démarche. Il assigne l’essentiel de la responsabilité, en matière de qualité, à la direction de l’entreprise : selon lui, 80% des problèmes de qualité concernent des défauts que les dirigeants pourraient régler !
En 1950, le Dr Edwards Deming présente ses idées à l’Union japonaise des scientifiques et des ingénieurs. Il est l’un des artisans incontournables de la réussite économique japonaise d’après-guerre. Ce cycle – PDCA – a été popularisé sous le nom de roue de Deming.
De quoi s’agit-il ?
La méthode PDCA (Plan – Do – Check – Act) de démarche qualité est, comme nous l’avons vu ci-dessus, associée à William Deming comme un processus d’apprentissage et/ou d’amélioration basé sur la méthode scientifique de résolution des problèmes.
Comme son nom le suggère, le cycle PDCA est une boucle plutôt qu’un processus linéaire. Le principe de cette méthode est d’améliorer de manière itérative chaque activité dans un processus continu d’apprentissage et de développement.
Dit autrement, la méthodologie de Deming tire profit de l’expérience acquise comme source d’amélioration continue.
Dit autrement encore, l’idée de cette méthode est de partir d’un point existant et de l’améliorer en répétant les quatre phases successives.
Dit autrement enfin, la roue de Deming vise à stabiliser et pérenniser la structure ou l’activité, et ce, à travers l’expérimentation, l’amélioration continue, et la capitalisation des leçons apprises.
Comment appliquer la méthode PDCA ?
L’idée maîtresse du dispositif – osons la redondance – est de répéter les 4 phases – Plan – Do – Check – Act – tant que le niveau attendu n’est pas atteint.
Les 4 étapes de la roue de Deming sont à mettre en œuvre dans l’ordre suivant :
1 P comme Plan / Planifier :
La première étape consiste à planifier la réalisation. C’est ici qu’il faut penser. On identifie d’abord le problème à résoudre ou l’objectif à atteindre, parfois en réalisant un état des lieux. Il peut s’obtenir par la remontée d’informations issues d’un recueil efficace d’évènements indésirables (EI) ou d’évènements indésirables graves (EIG). Puis on conçoit le plan d’actions à mettre en œuvre (Responsables, moyens, délais, coûts, indicateurs de mesure…) pour améliorer la situation.
Pour faciliter cette première étape, nous suggérons la methode de questionnement QQOQCCP.
2 D comme Do / Faire :
La deuxième étape est la réalisation même du projet … en suivant le plan d’actions établi pendant l’étape « P » du PDCA.
Lorsque cela vous semble possible, testez votre hypothèse avec un projet à petite échelle, de préférence dans un environnement contrôlé, afin de pouvoir évaluer les résultats sans interrompre le reste de vos activités. Il peut être judicieux de tester la solution auprès d’une seule équipe ou d’un certain groupe démographique.
3 C comme Check / Vérifier :
Une fois que vous avez terminé votre essai, il est temps d’examiner et d’analyser les résultats. Cette étape est importante, car elle vous permet d’évaluer votre solution et de corriger vos plans si nécessaire. Le plan a-t-il vraiment fonctionné ? Si oui, y a-t-il eu des contretemps dans le processus ? Quelles étapes pourraient être améliorées ou doivent être éliminées des itérations futures ? etc.
Votre évaluation à ce stade guidera vos décisions lors de l’étape suivante, il est donc important d’examiner vos résultats avec attention ; et sans complaisance.
4 A comme Act /Agir, Réagir :
En fonction des résultats de l’étape précédente, soit on valide les choix en les déployant et en les standardisant à toute l’entreprise, soit on ajuste[1] les décisions prises pour corriger les écarts détectés. Dit autrement, une fois que les causes des écarts sont comprises et les améliorations mises en place, il faudra prendre des mesures, dans le but de capitaliser sur les leçons apprises. Cela se fait par la création d’un système anti-erreur ou la généralisation et la standardisation de la solution.
Les itérations :
Une fois la décision d’agir prise, il faut revenir à la phase de planification et reprendre les cycles de la roue de Deming depuis le départ. L’amélioration continue permet de lancer une démarche qui, dans un premier temps, améliore les choses par des corrections, des changements, des réorganisations …
Au bout de plusieurs cycles, les solutions proposées s’orientent vers l’intégration de nouveautés, d’innovations technologiques, de projets d’innovation, etc. C’est un processus qui entraîne l’entreprise vers une amélioration permanente de son fonctionnement et qui n’a par conséquent pas de fin.
À méditer … :
Dans les années 1970, la pensée de Deming a fréquemment été résumée comme l’alternative « a sinon b » :
a Quand les gens et les organisations se concentrent sur la qualité – définie comme la satisfaction des besoins et des désirs des utilisateurs – la qualité augmente et les coûts chutent.
sinon
b Quand les organisations se focalisent sur les coûts, la qualité tend à diminuer au cours du temps.
Conclusion :
L’amélioration continue, c’est construire une spirale ascendante au fil des expériences conduites.
[1] Le terme adjust est privilégié par Deming pour désigner cette 4e phase